“你是玥玥？”看着比自己妹妹还矮一头的这个女孩，王安细看了看才认出来。

　　“你怎么知道。”

　　“我妹说的。”

　　“我叫安玥，玥玥可不是谁都能叫的哦。”她顶着一张娃娃脸，金框眼镜背后的一双圆眼看着王安，在笑，两边浅浅凹出两个小梨涡。

　　她手里还拎着手机和一小袋东西，王安看了一眼她身后的包厢。桌上摆着蛋糕，还没拆封，塑料盒盖着。

　　“今天什么日子？”

　　“哦，”她说，“我今天生日。”

　　王安点了点头，做了个手势，“325那边请。”

　　她哦了一声，走了两步，又回头。

　　“那个……晗笙不来，她嫌太晚。”

　　“嗯。”

　　“那我走啦？”安玥挥了挥手，往325那边跑过去了。

　　王安站在原地，看着325的门关上。他回办公室，坐在椅子上，拉开抽屉拿了张纸。

　　写了大半页，看着，越看眉头皱得越厉害。

　　自带酒水收不出来，还要找到他，不正常。之前刘洋是怎么收的他不用想也知道，收不出来就睁一只眼闭一只眼，当做没发生过。今天这样应该是前两天赵旭涛给定的一些死规矩，这一搞很多问题就出现了。

　　客人骚扰先不谈，确实是小众事件，需要应急预案。

　　那第二件事，安玥一群人拎着蛋糕上来的，店里果盘都没送。客人过生日，没人知道，拎着蛋糕上来，没有服务意识。

　　第三件事最严重，他要没记错，这个安玥是妹妹的初中同学，那就是说，未成年。

　　他把写的这些登记到自己的WPS表格里，登记到最后的时候，想了想，直接保存，然后退了账号。

　　他起身，把办公室的门拉开，出去巡了一遍场，312后续又点了箱百威，还在喝着。走廊上没啥人了，325里面还在唱，313已经客离，进了新的客人。

　　后半夜两点，客离了一半。王安把公播关了，巡了一遍场，基本没啥事了，对讲机呼所有正式工来前台开会，过道只留两个小时工盯着。

　　刘洋带着两个服务员来了前台，收银也出来，四个人排好了队。

　　“今天，讲一下客诉处理。”王安直击主题。

　　“先说自带酒水，前台忙的时候可以先让进包厢，但对讲机直接呼一声，最快的速度解决。自带基本有三种情况，第一，不知道，是没有提醒到位，前台开台看到了要注意提醒。第二，知道但还是自带，基本是年轻人居多，话术等下会发到群里，如果还是不行，就告知，如果自带酒水零食吐到包厢或者太乱，要收清洁费，你们可以理解为小费，小包50，中包70，大包100，我说的，我们提供包厢提供服务，但自带不属于服务范畴，但一定要提前告知，如果客人已经喝了不少，就找最清醒的那个去告知。第三，知道，但是进去说一言不合就要闹事的，找我。”

　　王安说得很详细，听到小费的时候有人的眼睛已经亮了起来。都知道现在的量贩KTV哪有小费一说，而且一下多拿几十块钱，很爽了。

　　“然后是包厢客人互相骚扰的情况，先给被骚扰的客人换包厢，话术等下也会发，记住了，尽可能不要让客人之间有矛盾，我们不好拉。”王安看到过道有客人出来了，就没展开讲，直接先散会。

　　王安回了办公室，把两个客诉预案流程话术发到了工作群里，然后对讲机呼了下刘洋。

　　店里两个厕所，一个在大过道中间，另一个，在前台斜对面。

　　“晚上好。”何静静看见有人过来，打了个招呼。

　　安玥在台子边上站了会儿，边上一个卡盒搁着一摞卡片，她抽出一张，看了看，揣进兜里了。

　　排班表已经做成了电子版，应急预案和sop标准暂时也想不到什么了，这才点了根烟等刘洋过来。

　　等刘洋进来，王安递了根烟过去，他明显愣了一下。王安踢了个皮墩过去，把打火机也从桌子上按着划过去。

　　“刘带训，明天白班。班表一会儿发群里，白班要把标准带出来，无论是清洁效率标准还是服务sop，一周之后之后我会检查。还有客诉的应急预案，我知道以前是什么样，但是现在你也知道是什么情况，所以会有一个共享文档，会一直更新特殊客诉的应急预案，你要把它落实。然后以后每天处理了什么客诉，怎么处理的，结果是什么，如果是团购客户后续的评价跟踪也要有，一日一发，发到群里。”王安一口气把该说的说完，现场的三言两语比什么都管用。

　　刘洋把烟点上，二郎腿翘起来然后又放下“赵店知道了吗？”

　　“知道。”刘洋年近三十，王安看了看他长期夜班有些秃顶的头发，然后转回他的脸上。

　　“虽然老板发话了，但也美必要这样吧？”刘洋很难受，因为这样代表所有人以后都没法再摸鱼，还有就是一个打工人对于规矩的增加有天生的排斥。

　　“很多客诉的落实不仅仅是要员工遵守，你们带训员的能力也需要提高，有什么不知道的尽管问。”

　　刘洋抬了下头，没再说话了，他只是个带训员，领导发话了他还能怎么着。

　　王安和刘洋一起出了办公室，然后一起去巡场。

　　两个服务员一个在水吧，刚拿着收回来的杯具在洗，另一个在过道守着，顺便拿着毛巾擦着过道的玻璃墙壁。325客离了，两个小时工刚推着清洁推车进去。包厢门开着，王安和刘洋在门口看了看，然后和刘洋交代了下小时工的主要带训方向和注意事项。让他回前台一起帮忙去盘点，把前台的东西也抓一抓。白班只有四个人，赵旭涛，刘洋，还有一个服务员和一个小时工，到了白班，刘洋基本上要统筹整个店面运营，赵旭涛有他店长的工作。

　　王安从电梯里出来点了根烟，周六晚上人不少，有五个包厢的客人都是卡着五点才走。

　　下午四点多到六点，将近14个小时，这时候看什么都觉得晃，路灯还亮着，日光已经压过来了，灰蒙蒙的。

　　他掏出手机，屏幕还停在微信上，最后一条，是晗笙昨晚发的。

　　W.hs：【哥，我做了菜，你回来记得吃。{抱抱}（照片x3）】

　　一个炒茄子，一个炒芹菜，还有两个水煮蛋。

　　他回了个抱抱的表情，然后旁边扫了个单车骑上往回走。

　　昨晚他看见了，当时想着312的事，没来得及回，后来忙忘了。客厅拉着窗帘，卧室的门有条缝没关严，客厅里还残留着炒菜的微微油烟味。

　　进门客厅的餐桌上扣着几只碗，菜还剩大半，没完全凉，夏天就这点好。厨房的灶台很干净，电饭煲里还有一半的米饭。阳台的衣服也全收了，窗台上还摆着一双小白鞋，那双旧的被换下来的。

　　他吃完把锅碗洗了，又去洗了个澡出来，轻轻推开卧室门。窗帘拉着，屋里黑漆漆的，只有窗帘的缝里透进来一条光。

　　他走到床边，弯腰，在她额头上亲了一下。

　　“起床了。”

　　她没动，他又叫了一声。

　　“嗯……”她把脸埋进枕头，“几点了？”

　　“马上八点了。”

　　“我九点上班……想再睡会儿。”她说是说，还是一溜烟坐了起来。头发睡得乱糟糟的，浑身啥也没穿，眯着眼看他：“哥，你才回来啊。”

　　“周六忙。”他伸手，把她头顶一撮翘起来的头发按下去，没按动，就收回了手，出了卧室。

　　她进了卫生间洗漱，他坐在沙发上把手机掏出来看了看昨晚她发的那几条消息。

　　她洗漱完回卧室穿衣服，过了一会儿出来去门口换了那双灰色运动网鞋，提着装着小鹿的工服的塑料袋子走到他面前伸出一只脚。

　　“行吗。”

　　他从下到上看了一遍，黑运动裤，灰色半袖，扎着马尾：“嗯，很精干。”

　　“那我走了。”她说着，过来站定，张开双手。

　　王安起身抱她，王晗笙垫着脚在他脖子后面深深闻了闻，才松开往门口走。

　　“路上看着点车。”门带上，咔嗒一声。

　　他站起来，走到阳台，拉开窗帘，点了根烟，等了不多时就看到她往小区外走，走得挺快。

　　掐了烟，他放下窗帘，回卧室躺下。

　　下午六点，孟凡明的某某把他叫醒。他躺着缓了一阵，伸手把闹钟关了，锁屏往下滑，微信有几十条消息，然后是银行卡的交易信息。今天15号，发工资了，4800多。这是他在龙城这个地方，一个KTV主管的工资。他跳下了床，把家里的窗帘都拉开，让阳光照一照。

　　洗漱完出门，到店还没到七点。

　　白班的人正在收拾，刘洋在前台对班次，眼睛有点血丝，看到王安从电梯里出来打了个招呼。

　　早上六点下班，中午12点上班肯定睡不好。王安过去说了句辛苦，店里巡了遍场，进了办公室。

　　赵旭涛靠在椅子上位子上，正翻着一本纸质台账。

　　“赵店。”

　　“嗯，坐。”赵旭涛还在看，头没抬，“昨天辛苦了。”

　　“不谈什么幸不辛苦。”王安坐下来，把烟摸出来，给赵旭涛发了一根。

　　王安抽了一口，整理了一下袖口。“赵店，昨晚有两件事，我想跟你定一下。”